マーケティング

営業職のあなた!ヒアリング間違っていませんか?テンプレ使っていませんか?

 

僕が住宅営業を始めた頃

・書斎は欲しいですか?
・駐車場は何台分必要ですか?
・リビングの広さはどのくらいが良いですか?
・子供部屋は何室作りますか?

僕は住宅営業をしている頃、このような質問をしていたんです。
住宅を建てるのだから欲しい部屋や広さを聞くのは普通に感じますよね?
しかし、これでは駄目なんです。

ある日、元大手の住宅会社のトップ営業マンからもらったアドバイスが・・・

 

 

ヒアリングに対する勘違い

「それはヒアリングじゃないよ!もっとヒアリングしないとダメだよ!」

当然、セールスをしている人なら”ヒアリング”という言葉は誰でも聞いたことがあると思います。
僕だってヒアリングは知っていましたし、出来ているつもりでいたんです。
だけど、その意味をちゃんと理解していなかったんです。

 

セールスで成約率を上げたいと悩んでいるということは

セールスで悩み始めてから色々と調べたりして勉強されたかと思います。
テンプレートを手に入れてみたり、消費者心理やテクニックを学んでみたり。

しかし、いざセールスになるとテンプレートが頭から離れずガチガチのセールスをしてしまう。
気付いたら自分ばかりが話していてお客さんの反応が悪くなっていった。

こんな経験もあるかと思います。

そして最後には「検討します」と言われて終わることが多い。
「検討します」と言われたら「わかりました」としか言えず。
結局その後はお客さんからの連絡が来ないため成約も取れず売上がゼロという状態に。

そんな状態だとセールスをすることが苦痛になってきますよね。
せっかく自分自身の商品があっても、得意なことを仕事にしようと張り切っていても、セールスが出来ないせいで自信もやる気も無くしてしまいますよね。

こんな状況になってしまうのは、ヒアリングが上手く出来ていない事が原因なんです。

 

ヒアリングの意味とは?

あなたは”ヒアリング”と聞いてどんな意味を思い浮かべますか?

もしかして、
商品を売るために必要な情報を聞き出す?
お客さんの状態・状況を把握する?
お客さんの悩みや欲しい未来を聞き出す?
お客さんの経済状況を探る?

こんな風に思っていませんか?

”ヒアリング”は傾聴(けいちょう)という意味があります。
傾聴とは「熱心に聞く」という意味です。

ただ単に質問を繰り返していくことがヒアリングではないんです。

 

営業においてただ聞く事の落とし穴

例えば住宅営業の場合。
「◯◯さんのご趣味は?」
「趣味は料理です。」
「そうなんですね。実は僕も料理が好きなんです。料理が好きだとやはりキッチンには拘りたいですよね?」
「そうですね。◇◇メーカーのキッチンなんて良いなと思ってるんです。」

好きなものや欲しいものを聞き出せているので、ちゃんとヒアリングが出来ている事例じゃないの?って思いませんか?
残念ながらこれではヒアリングが不十分なんです。

そもそも、毎日しっかり料理をする人もいれば、普段は手頃な料理で済ませる方もいます。

お子さんがいるかどうかでも変わります。
弁当を作りながらも旦那さんや子供たちの朝食を用意したり、料理の合間を見て洗濯物をしたりする人もいます。

友達を大勢呼んでホームパーティーをする人もいれば、親戚すら呼ばないという人もいます。

キッチン1つにしてもお客さんに合うものを設計しようと思うと様々な情報が必要になります。

一生涯暮らす家で毎日使うキッチンですから、そう簡単には決められません。
なのでじっくりとヒアリングをしていく必要があるのです。

では具体的にどう聞けば良いのでしょう。

 

本当のヒアリングを理解すると

「普段、キッチンに立たれる方はどなたですか?」
「私ですね。」
「奥様ですね。一番忙しいのはやっぱり朝ですか?」
「そうですね。子供たちの弁当もありますし、朝食や洗濯したりしなきゃいけないので。」
「じゃぁキッチンと洗濯場は近いほうが良いですか?」
「それだと助かります。今は結構あっちこっち移動してるので。」
「そうですね。お子様達は、奥様が料理している時にキッチンへ来たりします?」
「しますね。冷蔵庫から飲み物出したり食べ終わった食器持ってきてくれたりするので。」
「でもそうなると混み合った時が大変ですね。」
「そうなんですよ。朝の忙しい時間が結構ストレスで。」
「なるほど。ちょっと簡単でいいので今の間取りを教えていただけませんか?」
「いいですよ。ここがキッチンでダイニングはここ。洗濯機置場は少し離れてこの場所になります。」

・・・

単純に欲しいキッチンを聞いているわけじゃありませんよね?

現状把握と悩みをどう変えていくかの提案という流れが良いんです。
この方がお客さんの欲しい未来が聞き出せるし、この人ならお願いしたいなぁと思ってもらえる可能性が上がるんです。

住宅営業の事例で紹介しましたが、基本的にはどの分野にも当てはまります。
僕の受講生さんは保険の営業マン、アフィリエイター、英会話講師、物販と分野は様々です。

どの分野であってもヒアリングは必須です。

是非この場でヒアリングが【お客さんの情報を聞き出すだけの質問をすること】ではないということを理解してくださいね。

 

具体的にヒアリングはどうすれば?

起業塾やセミナーなどでセールスを学んだことのある方は、デモセールス練習なんかをすると
「この部分はもっとこう言った方が良いですよ」
「ここは強く熱意を持って提案しましょう」
「もう少しお客さんの気持ちの振り幅を広げる質問をしましょう」
「商品説明の部分を◯◯◇◇という言い方にしてみましょう」

このようなアドバイスを受けることも多いかと思いますが、この通りに行って成約率が上がりましたか?

 

上っ面を綺麗にするようなアドバイスは不要

上記以外にもまた、こんなアドバイスもされたのではないでしょうか。
・お客さんのことを真剣に考えることが大事
・お客さんはどんな心境、状況かを考える必要がある
・お客さんに対して興味を持って接することが大事
・お客さんの悩みやゴールを明確にしなければならない
などなど

しかし、実際にアドバイスを受けた後、言われた通りにセールスを行って成約が取れましたか?
取れていないですよね。

こういったことは、もうわかっているんですよね。
わかっていてやっているけれど成果が出ない。
だから悩んでいるんですよね?

それを解決するためには”お客さんのことを考える度合いを上げる”必要があるんです。

だけど、そう言われても・・・
いったいどうしたら・・・
・どこまでお客さんのことを考えればいいの?
・どこまで興味を持てばいいの?
・どこまで明確にすれば良いの?
・どうやったら親身になれるの?

そう思いますよね?

あなたが悩む【どこまで?どうやって?】その度合いを知り成約率を上げる方法をメール相談でお応えしていきます。

興味のある方は是非ご連絡よろしくお願いします。

もうすぐお客さんとのアポイントがある!その時になんとしても成果を上げたい!
だから”直ぐにでも自分にあった情報が欲しい!”という方に、60分のZOOMセッションを用意させていただきますので、こちらも興味ある方はご連絡ください。

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