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営業のコツ?いやいや・・・モノを売る上でもっと当たり前なこと


マユミ
リカ先輩!営業のコツを教えてください!
営業のコツ?
良いけどその前に知っておいて欲しいことがあるから先にそっちを話すね!
リカ先輩
マユミ
はい!お願いします!

営業にはコツとかテクニックが必要という意見があります。
もちろん間違っている意見だとは思わないんですが、営業をする上でもっと当たり前なことを学んでからコツやテクニックを学んだ方が良いんじゃないかなって思います。

今回お話する事は既にあなた自身の中にあるものです。
学ぶと言うよりも心当たりを探りながら読んでいただけたらなって思います。

 

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お客さんが商品やサービスを買う理由

営業をする上で必ず意識していただきたいことがあります。

それはお客さんが商品やサービスを何故購入するのかという理由についてです。
営業を始めた頃はよく「どうしたら売れるのかを考えろ」と上司に言われていました。
しかし、こう考えるのは根本的に間違っています。

いや、結果売れれば間違っていないのですが、この考え方では真っ先にコツやテクニックを学ばなきゃって考えに進んでしまうんです。

先に言いましたがコツやテクニック以前に大事なことがあります。

 

お客さんは問題が解決されることにお金を使う

あなた自身も同じだと思うのですが“物やサービスを買う”ということは、何かしらの問題を物やサービスを購入することで解決できるからではないでしょうか。

つまりお客さんはどんな悩みや不安などの問題を抱えていて、その問題は何を手に入れれば解決できるのかを知りたいんです。
どんな少額の買い物でも多額の買い物でも同じことです。

リカ先輩
マユミはよくチョコを買っているけどどうして?
え?好きだから・・・ですけど。
マユミ
リカ先輩
じゃあ買わないとどうなる?
う~ん。前にチョコ断食したときは数日後にイライラしちゃいましたけど。
マユミ
リカ先輩
好きなものを食べないって結構ストレスに感じることあるよね?
そうですね!
マユミ

“食べたいものを買う”ことに対しての表面上の理由は“好きだから”ですが、そこには食べなかった場合のストレスや栄養などに関する問題が生じてきます。

このように問題を抱えているからお客さんは買い物をするんです。
そこには私利私欲の理由も含まれます。
「おしゃれな服を着て周りから良く見られたい」とか「かっこいい車に乗って羨ましがられたい」というような理由も人によってはあります。

セダンからSUV車に乗り換えを検討しているお客さんは、キャンプやウィンタースポーツ、海などアウトドアな生活を予定されているかもしれません。

良いと思ったから、欲しいと思ったから、かっこいい(可愛い)と思ったから、これらの理由の裏には具体的なその人ならではの問題があるんです。
お客さんはその問題を解決するために買い物をします。

マユミ
そんなことまで考えたことなかった・・・

 

お客さんが断る理由を無くしていく

住宅営業マンであれば、新築を建てたい人がお客さんとして来ますよね?
その人に対して自社の住宅を紹介するのですが、家を建てる方は多くの悩みを抱えています。

資金のことや間取りのこと、土地、構造など。
これらを分解していくとさらに細かく分けられます。
資金であれば総額、他社との比較、ローン、保険、頭金など。

リカ先輩
お客さんの悩みを全部解決したり納得してもらえたら必ず買ってくれるの。
必ずですか??
マユミ
リカ先輩
そう。だって断る理由がないんだもん。

欲しい気持ちがあるからあなたの元へ来ているのであって、躊躇する理由がなくなれば買うのです。

ただし一つだけ重要なことがあります。

それはお客さんがあなたの商品やサービスを”今必要としているかどうか”ということです。
家を購入するにも「5年後に買う!」と決断しているお客さんに購入してもらうのは無理なんです。

しかし、「5年後に買いたいな~」という程度にしか思っていないお客さんは別です。
もしも家を購入するのに5年後ではなく、今購入することの方がお客さんにとってメリットが大きいのであれば、その根拠を伝えてあげる事で購入してもらえます。

マユミ
じゃぁ今すぐ問題を解決したいお客さんの話を聞いて、その問題を解決してあげれば良いんですね!
そういうことだね!
リカ先輩

 

マニュアルからの脱却

マニュアルのような話を一方的にしてもお客さんは話してくれません。

僕は住宅営業の経験もありますが、見学会に来られたお客さんにいきなりアンケートを書かせたり、聞かれてもいないのに間取りや構造の説明をすることは絶対にありませんでした。

 

決まりきった流れは時にお客さんを幻滅させる

住宅やマンションの見学会に言ったことのある方はわかると思いますが、会場に行ったらいきなり「まずはこちらのアンケートにご記入ください。」と言われます。
それが当たり前になっているのが現状ですが、やっぱり嫌ですよね。

アンケートの中には予算や新築を検討中か否か、土地を持っているか否かというようなあまり教えたくない内容がちらほらあります。

コミュニケーションも取れていない、お客さんのことを知らない、お客さんも営業マンのことを知らない状況の中で、上記のようなことは教えたくないものです。
これはお客さんのことを考えないで話を振る例と同じです。

マユミ
こういう状況って住宅見学会以外にも見たことあります!
そうね。私も何度も見たことある。
リカ先輩

僕が住宅営業をしていた頃、見学会に来られたお客さんに対して初めに「今日はどのようなご用件で見学にいらっしゃいましたか?」と聞くようにしていました。
お客さんの中には暇つぶしがてら見学に来ている人も、既に新築を建てた方も、家具を参考にするために来ている方も、もちろん新築を検討している方もいらっしゃるんです。

それなのにいきなり何の事情も聞かずに、新築を売りたい感満載のアンケートを書かせるなんてのは失礼な行為なんです。

モデルハウスの場合は会社の持ち物なのでアンケートを書いてもらわなくても問題ないのですが、お客さんの建てた家をお借りする場合や、建売の場合はプライバシー問題があるので見学された方の情報を残す場合があります。

しかし、このような場合もいきなり何の事情も言わず、さらにはお客さんの見学理由も聞かずに書かせるのは本当に失礼です。

営業マンの中にはアンケートを書いてもらった後に名刺を渡してくる人もいますよね。

いやいやいや・・・
あんたが先に名乗るべきでしょ!

初対面の人に会うのに自分が名乗りもせずにアンケートを書かすってどうなんでしょう。

まずは自分が名乗ってからどんな要件で来られたのかを聞く。
その後にお客さんの要件にあった話をしてからアンケートの必要性を話して書いてもらう。
このような流れが自然ではないでしょうか。

僕は学生時代や社会人の時にいろんな会社の見学会に行っていましたが、このような流れで話をしてくる営業マンは誰一人としていませんでした。
そういう人に限って聞いてもいないキッチンの説明や間取りの説明をしてくるんです。

こっちも本業なんで見ればわかるんですけど・・・と思いながら話を聞いていたものです。

営業を始めた頃は他の営業マンと同じように、アンケート、名刺、案内、聞かれてもいない場所の説明・・・なんてことをしていました。
でもすぐにお客さんが不快な表情をされるのがわかりました。

間取りの説明をしても「はぁ。そうなんですね~。」と言った後、逃げるように他の部屋へ見に行き、またも逃げるように会場を後にします。

そりゃそうですよね。
お客さんからしたらウンチクを挟まれてゆっくり見られないっていう不満でいっぱいです。
そういう話は望んでいないし、望んでいない人にする必要はないんです。

洋服屋でも「そちらは今季の流行りなんですよ~」とか「素材がどうのこうので~」とか言われますけど、「いや聞いてないし・・・」って返したくなることが多いです。

このように住宅営業だけでなく他の業界の営業マンも同じです。

マユミ
ヤバイ・・・私結構マニュアル通りかも・・・
私も初めはそうだったけどマニュアルはあくまでマニュアルだから、それをしっかり自分に落とし込む必要があるんだよね。
リカ先輩
マユミ
なるほど!

 

お客さんの要望をしっかり聞き入れる

まずはお客さんの要望を聞く必要があります。
言われれば確かにそうだなって事なんですが、営業になると意外と抜けてしまう人が多いです。

初めに要望を聞き出すという話をしてきましたが、中には要望を理解していないって営業マンもいます。

 

自分自身の実体験に基づく学び

以前、車を買い替えに言った時の話です。
その時乗っている車を下取りに出して新しい車を購入したかった時がありました。
当時、乗っていた車の下取り価格は100万円程で、その範囲で買える中古車を探していたんです。

僕は差額を追加で支払うことも分割で支払っていくこともしたくなかったので、下取り価格以内で購入できるというのは絶対条件でした。
それを営業マンにも説明しました。

それなのにも関わらず「この車でしたら下取り価格に月々10,000円程の分割払いで購入できます。」と提案してきたんです。

その営業マンは僕が出した車の条件を優先に提案してきたんです。

確かに車の条件は合っていました。
しかし、車の条件よりも差額を支払いたくない方が絶対条件だったんです。

僕の伝え方も悪かったかもしれませんが、その食い違いで的外れな提案をされたことで僕はその店で車を買うことはありませんでした。

お客さんが本当に必要としていることは何なのかを深く聞かなかったことが原因です。
僕も聞かれなかったので詳しく話すことはありませんでした。
でも本来なら深く聞くべきなんです。

お客さんにも条件の優先順位はあります。

あなたも買い物をしていて心当たりのある経験はないでしょうか。
迷った挙げ句に物を買う時、どこか妥協する部分があるはずです。

全ての買い物が100%条件に合うということは少ないかと思います。

100%条件が合う時というのは迷わず即決で買うものです。
でもそんなことっていつも起こっているわけじゃないですよね。

金額が高くなればなるほど条件の優先順位は生まれてきます。
住宅や車、保険なんかは特に多くの条件があるので、何を妥協しようかというのは迷うものですし、全て条件通りになるとは思っていないものです。

よほどのお金持ちは別でしょうけど。

であれば提案する前の段階でしっかりお客さんの話を聞くことが絶対に必要なんです。
お客さんの悩みや欲しいもの、欲しい理由や使いみちなど聞くべきことはたくさんあります。

先程の車屋も同じです。
僕が何故分割払いや差額を支払うのが嫌なのか、今の車を買い換えるのか、この先どういう使い方をするのかなんてことは一切聞かなかったんです。

だからその営業マンは僕の望んでいない提案をしてきたんですよね。
条件に見合う車が無いなら無いとハッキリ言うべきです。
無理に売ろうとしても営業マンはおろか、その店の印象も悪くなります。

結果、その店で購入しませんでしたし、その営業マンに対しての印象は悪くなりその店舗も行きたくなくなりました。

この後、僕は他のお店で車を購入しました。
その理由は簡単です。
先に挙げた内容を深く聞いてくれた営業マンがいて、下取り価格以内で条件にできるだけ近い車を提案してくれたからです。

もちろん妥協した点はいくつかありましたが、一番優先する条件を受け入れてくれたので即決でした。

 

お客さんの要望を引き出す

お客さんは要望を直接話してくれる場合もありますが、中には自分自身の要望をうまく伝えられないお客さんもいます。

以前、アウトレットで洋服を物色していた時に自分自身が経験したことなんですが、結果を先に言うと今まで履いたこともなかったタイトなジーンズを購入しました。

その理由は店員さんが僕の潜在的な要望を聞き入れてくれたからなんです。

「お客さんはこっちの方が似合うと思いますけどね~」なんて提案をされたことがある方もいるのではないでしょうか。
しかし、この提案は一歩間違えると店員さんの自分勝手な提案になりかねません。

この時に僕が店員さんに言ったのは「今までタイトなジーンズを履いたことがないから、選ぼうとは思っていない。」

これを聞くと多くの方は“タイトなジーンズを望んでいない”と思うのではないでしょうか。
実際はそうではなく”タイトなジーンズを履く勇気がない”という気持ちがあったんです。

そのまま真に受けてしまってはタイトなジーンズは売れないわけですが、「今着ている服の感じだとタイトなジーンズも似合いますし、大人っぽく見えますよ。選択肢があっても良いと思いますけどね!」などとお客さんのファッションを完全否定せずに提案することで売ることができます。

もちろん本当に似合うと思って提案するべきなので、似合わないのに言葉巧みに売るのだけは止めてくださいね。

お客さんは少なからず不安を抱えているものです。
ほんの一押で選んでもらえることもあるので、お客さんのことを思って悩みや不安を聞き出して提案してみてください。

 

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最後に

最初にも言いましたが営業のコツやテクニックは決して不要ではありません。

しかし、今回お話したことを省いてしまってはいくらコツやテクニックを学んでも役に立たないんです。
これは僕が経験したことなので間違いありません。

コツやテクニックばかり勉強して、さらにはマニュアル通りの接客ばかり。
一向に契約は取れませんでしたし、いつも仕事に追われる毎日で楽しくありませんでした。
一見大変に見えますが、答えは自分自身の経験にあります。

営業は自分が響いてこなかった言葉をお客さんに話しても決して響くことはありません。
まずはこれまで自分が経験した買い物を振り返ってみてください。

そこには気付きがいくつもあると思います。

 

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