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営業になると何故か上手く話せない。接客業経験はあるのに・・・

更新日:

 

ナオト
ケンゴ先輩。僕飲食店でバイトしてたことあって、その時は結構話せてたのに営業になると全然話せないんです・・・
あ~。接客経験ある人が営業になると話せないってことよくあるね。
ケンゴ先輩
ナオト
そうなんですか?
でも大丈夫だよ!すぐ話せるようになるから!
ケンゴ先輩
ナオト
本当ですか?いろいろ教えてください!
  • お客さんを前にすると何故か上手く話せない・・・
  • 接客業の経験があるのに営業になると何故か・・・
  • 言葉がなかなか出てこない・・・

そんな悩みを抱えているのならほんの数分で解決してみせます。

接客業の経験があって人とコミュニケーションをとるのが得意だと思っていたのに、営業となると何故か言葉が詰まったりしませんか?

接客業をしているときはお客さんと笑って話せるし、友達や家族とも言葉が詰まることなく話せるのに、どうして営業になると話せなくなるんだろう。
このように感じながら営業をしていて今にも自信を失いそうになっている方!

とても単純な原因がそこにはあるんです!

どうしても堅苦しくなってしまう

恐らくコミュニケーションを取るのが得意と感じている人が営業になると話せなくなるのは、変に堅苦しくなっていることが原因ではないでしょうか。

「普段はこんな事無いのに・・・」と話し方が全く違う自分になっていませんか?

 

”売る”という行為があなたを堅くさせる

ケンゴ先輩
ナオトは営業でお客さんを前にしたら、商品を”売ろう売ろう”って考えてる?
そりゃ考えますよ!営業ですもん!
ナオト
ケンゴ先輩
そっか。じゃあまずはそこを改善しなきゃね!
ナオト
え???

営業は物やサービスを売る業務であることは間違いありません。
誰しも「お客さんを楽しませる」とか「おもてなしをする」といった意見を持ってはいないと思います。

営業は間違いなく物やサービスを売る業務なんです。

なのですが・・・
堅苦しくなってしまう人はこの気持がとても強いんです。

話しながら「売れなかったらどうしよう」とか「否定されたらどうしよう」とか考えてはいませんか?
まずはこの気持ちをなくしましょう。

ノルマや成績は大切ですし、個人事業の方は生活にそのまま響くので焦る気持ちはわかります。
でも、焦ったから良い営業ができるわけではありませんし、営業は何のために行うのかを今一度考えてみてください。

そうすると焦る気持ちや不安の気持ちが和らぎます。

 

営業とはなんぞや?

営業は物やサービスを売る業務だと先程言いましたが、少し考え方を変えてみませんか?

ケンゴ先輩
ナオトはお客さんが何で商品を買いに来るかわかる?
その商品が欲しいから?じゃないんですか?
ナオト
ケンゴ先輩
もちろん欲しいからなんだけど、何で欲しいのかを考えてみて!
何で欲しいのか・・・?
ナオト

営業とは・・・
”お客さんの悩みを聞き出して、その悩みを解決する提案や紹介をする業務”のことです。

営業マンとはそれを売る人のことです。

個人事業の方は特にわかると思いますが、仕事というのは誰かの役に立って初めて成り立つものです。
起業するときには自分の商品やサービスがどんな人に役に立つのかを考えたはずです。

あなたの商品やサービスを購入することで悩みや不安を解決できる人がいるんです。

その悩みや不安などの問題を聞き出して、自分の商品やサービスがその問題を解決できると革新した時に初めて提案して売ることが出来るんです。

言葉巧みにお客さんを誘導して売るのが営業ではないことを肝に銘じてください。
別に上手く話そうとしなくても良いんです。

 

接客経験があるのに口ベタ???

営業だからといって話し方が堅苦しく、おかしな敬語になってしまったりすることはありませんか?

「私は口ベタだから・・・」と中にはおっしゃる方がいますが、接客業でバリバリ働いていた人気観光ガイドさんでも、いざ営業になると接客している姿からは想像もつかないような堅苦しさが出てしまいます。

このように普段気兼ねなく話ができる人でも営業となると堅苦しく、丁寧さが仰々しくなりおかしな言葉遣いになってしまいます。
「私は口ベタだから・・・」と思っている方、ご安心ください。
営業マンで口ベタじゃなくてもうまく話せない方は多いですから。

 

接客業をしていたのにどうして・・・

かく言う僕も同じでした。

高校生の頃から飲食店で6年間接客業を行ってきた後、現場監督として3年間親や親以上の気難し職人さん達を相手に働いてきた僕としては、人と話すって事は難しいと感じませんでした。
そんな僕でも営業職になったときには堅苦しくなってしまい、お客さんとうまく話せなかった経験があります。

最初は不思議でたまりませんでした。
何でこんなにも話せないんだろうと。
やはり営業は営業なんだ!と。
営業能力がないと無理なんだと思っていました。

しかし、その考えは間違いで解決する方法は至ってシンプルでした。
それは誰でも簡単にできます。

“普段の自分”で話すことです。

友達や親、兄弟や恋人、子供や奥さんに旦那さん、仲の良い後輩や先輩。
あなたにも普段気兼ねなく話している人がいると思います。

その相手と話しているときのように話せば良いだけなんです。

気になるのであれば一度練習してみてください。

 

友達や家族と話すときみたいに

友達に話すようにタメ口で、笑顔で、身振り手振りをして・・・と話し方は色々とあると思います。

営業で話す内容をそのまま友達に話すように練習してみてください。

後はそれを簡単な敬語「です・ます調」で話すだけです。
仲の良い先輩や上司に対しての話し方が一番近いかもしれませんね。

多少言葉が詰まろうが、言い間違えをしようが、お客さんはそんな事気にしません。
中にはすごく几帳面で気にする方もいらっしゃると思いますが、合わなければあなたから商品やサービスを購入することはありませんので気にしなくても良いです。

そもそもどんな人にも買ってもらえるという考えは、持っているのであれば今すぐ捨ててくださいね。

接客業でも、どんなに丁寧にお客さんの事を思って接客していてもクレームは来ます。
多くの職人さんから人気を得ても、揉める職人さんは必ずいます。

万人に通用する営業なんて言うのはありえないですから。

あなたにも心当たりがあると思いますよ。

例えば洋服を買いに行ったときに店員さんから話しかけられることってありますよね。
他のお客さんは商品を買っているのにあなたは買わずに店を出るって経験はありませんか?

もちろん気に入った洋服がないって場合もありますが、迷っているときに店員さんの接客が今ひとつで買わなかったという経験もあるのではないでしょうか。
逆に店員さんの一言がきっかけで買う決断をしたって経験も。

ナオト
前に店員さんと話してる最中に「この服良いなぁ。」って僕の横でぼやいたのを聞いて、そしたら僕も欲しくなっちゃって買ったことがあります!
何気ない一言でも買うきっかけになったりするよね。
ケンゴ先輩

少なからず相性というものはあります。
営業をするならそれを念頭に置いておいてください。

そもそも万人に好かれるような人間になってはいけないんです。

 

コアなお客様創り

コアなお客様創りというのが営業にとっては重要になってきます。

これだけ人気で流行っているiPhoneも、僕のように使いたくない人間もいるんです。
僕は特に流行に乗っかったり、周りが使っているから自分もというような理由で物を選ぶのが嫌いです。

iPhoneは実際に使っていたこともあります。
使ってみた結果、自分には使いにくいなって思ったことも原因の一つなんですが、そもそも周りと同じってことが嫌なんです。

 

誰もが流行に乗っているわけじゃない

車を購入したときは、世の中エコカーブームで街にはプリウスだらけ。
他にも軽自動車はワゴンRだらけ。

bBが流行った事もありましたよね。(わかる方は年代同じですね!)

僕は流行っているものには殆ど魅力を感じません。

ドラマもリアルタイムで見ません。
毎週決まった時間に1時間も取られる事が嫌ですし、1週間に1話というチマチマ見るのも性に合わないんです。

でもドラマの流行には乗らないものの、そのドラマが終わって数年してからDVDでまとめて見るって事が多々あります。
最近ではリーガールハイや半沢直樹、ガリレオなんかをまとめて見ました。
本当に今更ですが・・・いやぁ~面白かったですね。

もしもリアルタイムで見ていたらお客さんと話をして盛り上がったかもしれません。
でも知らなかったからこそ、お客さんにそのドラマの魅力を話してもらうことができたんです。

万人に好かれる必要はないけれど、お客さんのことを思って接していれば多くのお客さんから好かれることになります。
僕の場合は「今流行っている~」なんて接客をしない人の話は聞こうと思いますが、すぐに流行りを売ってくる人の話は微塵も聞きません。

広く浅く営業をしようとしたら無難な提案やヒアリングしかできなくなります。
そのような万人に共通するような営業をしていては売れる機会はどんどん少なくなってくるんです。

コアなお客さん創りを是非目指してみてください。

 

お客さんの本心は話をしたい

誰しも人は話をするのが好きです。
中には話すのが嫌いって人もいるとは思いますが、本当に嫌いなんて人は極々僅かではないでしょうか。
少なくともあなたのところに来る殆どのお客さんは話すのが嫌いなんて言う人はいないかと思います。

だって本当に人と話すのが嫌いなんて人が営業マンのいるところに行くとは思いません。
買い物だって今じゃネットでできます。

このお客さんは中々話さないなって感じるときは、お客さんが話すのをためらっているだけです。
今、あなたがお客さんに対して話しづらいように、お客さんも営業マンには話しづらいんです。
あれこれ話すと押し売りされるんじゃないかとか、帰ってもしつこく連絡してくるんじゃないかとか、そういう不安を抱えているものなんです。

 

話したいけれど話せない状況

ケンゴ先輩
営業している時、ナオトとお客さんじゃ話す割合はどっちの方が多い?
もちろん僕ですよ!
ナオト
ケンゴ先輩
そうなんだね。じゃあできるだけお客さんに話してもらうことを心がけようか!

お客さんは話したいけれど営業マンがベラベラはなすもんだから、なかなか話し出すことができないんです。

先程の洋服の例でも同じです。
興味ないものを薦めてきたり、グサッと胸に刺さるようなことを言ってきたりすると、その店員さんに「どれを選んだら良いですか~?」なんて相談はできませんよね。

ナオト
確かに聞いてもないことベラベラ話されたら嫌だなぁ。

僕がかつて働いていた飲食店のお好み焼き屋(ぽんぽこぽ~んって言わなきゃいけない店・・・) でもそうでした。
体外のお好み焼き屋は同じだと思うんですが、お客さんからの要望で目の前でお好み焼きを焼かなければいけない事が多々あります。

目の前で焼くこと自体は問題ないのですが、焼いている間ずっと無言というわけにもいきません。
かといって無理に話題を振るのも・・・という状況です。

お客さんからどんどん話を振ってくる場合は全く問題ないのですが、黙り込んでジッと見ているお客さんも割と多いんです。

でもそんなお客さんでも会話を振ってあげると話し出すお客さんは結構いらっしゃいました。

「このお好み焼きにはソースとマヨネーズで食べるのも良いですけど、醤油で食べたことありますか?」とか。
「広島風のお好み焼きは初めてですか?」とか。
マヨネーズで簡単なパフォーマンスをすることも。

マヨネーズパフォーマンスは意外と好評で、これがきっかけでファンになってくれるお客さんも何組かいました。
ちょっとした小技なども話を盛り上げたり自分を好いてくれるきっかけになりますよ。

たった一言や、ほんの些細な感動を与えることも会話を生むきっかけになります。
営業も同じなんです。
自分の商品で解決できる問題を抱えていないかを聞いてみましょう。

答えてくれたらさらに質問をします。
素直に疑問に思うことを聞いていくんです。

 

問題を抱えているから来る

お客さんがあなたのところに来るときは、少なからず何か問題を抱えているときです。
それなのにちゃんと聞くこともせずに話だけしてくる営業マンは即座に嫌われます。

“お客さんの話を聞く”ということが営業において一番重要になってきます。
クロージングのテクニックや消費者心理(購買心理)などが重要という方もいますが、重要だとしても一番ではありません。

営業の経験がない人やなかなか成果が出ない人はテクニックや心理学を学ぶよりも先に、お客さんの話を聞くということに集中してみてはいかがでしょうか。

ナオト
僕、完全に順番間違えてました・・・いつもテクニックばかり勉強して・・・
でもそのテクニックは後から活きてくるから大丈夫だよ!
ケンゴ先輩

「私は質問力がないんです。」という方もいますが、そういう人はただ準備をしていないだけです。

僕がお客さんに合う前にかならず行っていることがあります。
それはお客さんのリサーチです。

事前にお客さんの情報があればより具体的に、なければ思いつく限り想像してまとめてみます。

この準備を行うことで初対面のお客さんにもどんどん質問をして、お客さんの抱えている問題を引き出すことができます。

 

お客さんに合う前の準備

まず、あなたの商品やサービスのジャンルを購入するお客さんはどのような問題を抱えているんでしょうか。
一度まとめてみてください。
書き出せるだけ書き出します。

ケンゴ先輩
例えば“英語”を教えている人のお客さんをイメージしてみようか。
どんな悩みを抱えていそう?
そうですねぇ~。例えば・・・
ナオト
  • 英語を話せるようになりたい。
  • TOEICで高得点を取りたい。
  • 英語が聞き取れるようになりたい。
  • 英語教員になりたい。
  • 単語力を伸ばしたい。
  • 海外に移住したい。
    などなど。
こんなもんですかね?
ナオト
ケンゴ先輩
いいね!そんな感じだね!

最初のこの段階ではあなたのターゲットとするお客さんの悩みではないものも含まれるかもしれませんが、そこは気にせず浮かぶだけ挙げてください。

次にあなたのターゲットとするお客さんの悩みを絞り出します。
この時に大事にしてほしいのは一見関係ない問題でも、少しでも関係あるかなと思ったら選定してください。

ケンゴ先輩
この時に英会話を教えているからといって「TOEICで高得点を取りたい人」は関係ないと思わないでほしいんだ。
え?何でですか?
ナオト
ケンゴ先輩
TOEICで高得点を取りたいのは何故か?ってところに疑問を持ってほしいからなんだよね。
高得点を取りたい理由が英会話に繋がる理由なら自分に関係あるよね?
なるほど!
ナオト

問題を絞り出したら問題毎に深掘りをしていきます。
「英語を話せるようになりたい。」という人は何故話せるようになりたいのかという事を考えていくんです。

理由として挙げられるのは以下のようになるかと思います。

  • 海外旅行をガイドに頼らずに楽しみたい。
  • 海外留学やワーキングホリデーで海外に行きたい。
  • 海外に移住したい。
  • 外国人の友人を作りたい。
  • 働いているお店に外国人が来るようになった。
  • ホームステイをしたい。

などが挙げられます。

もちろんまだまだ挙げることができると思うので、数個ではなく思いつくだけ挙げてみてください。
似たようなものが含まれていても構いません。

次に“きっかけ”を書き出します。
上記の理由に対してのきっかけを例に出すと以下のようになります。

  • 海外旅行をガイドに頼らずに楽しみたい。
    →いつもツアーに頼っていて自分のペースで旅行をしたことがないから。
  • 海外留学やワーキングホリデーで海外に行きたい。
    →学生の頃に行った旅行がきっかけで、一度海外に住んでみたいと思っていたから。
  • 海外に移住したい。
    →今付き合っている人がアメリカ人で一緒にアメリカに住みたいから。
  • 外国人の友人を作りたい。
    →友達に外国人の友だちがいて自分も仲良くしたいと思ったから。
  • 働いているお店に外国人が来るようになった。
    →外国人のお客さんにも喜んでもらえる接客がしたいから。
  • ホームステイをしたい。
    →ホストファミリーと楽しく食卓を囲んで過ごせるホームステイがしてみたいから。

このように理由にきっかけを書き出していきます。

もちろんこれも一つの理由に対して一つだけというわけではありません。
書き出せるだけ書き出してみてください。

ナオト
こんなことまで考えたことなかった・・・
少しお客さんのイメージが掴めやすくなりそう!

いかがでしょうか?
ここまで書き出せたら次はこれらの答えを引き出すためにはどのような質問をすれば良いのかを考えるだけです。
こう考えると簡単じゃないですか?

最初の質問は
「どうして英語に興味を持ったんですか?」
→「英語を話せるようになりたいからです。」
「その理由は何故ですか?」
→「海外旅行をガイドに頼らずに楽しみたいと思ったからです。」
「そう思ったきっかけは何ですか?」
→「いつもツアーに頼っていて自分のペースで旅行をしたことがないからです。」
「自分のペースとは具体的にどういったことですか?」
→「ツアーに頼むと時間も行く場所も限られているし、もっとゆっくり観光したいなと思ってもできないんです。だけど英語を話せるようになれば自分で行きたい所に行けるし、わからないことがあっても尋ねることができます。・・・」

ケンゴ先輩
こんな風に最初の質問からいくつか準備しておくことで会話って広げられるよね?
確かに!
ナオト

お客さんは具体的な話をすればするほどあなたのことを信用しやすくなります。
恐らく自分自身もそうだと思うんです。
仲の良い友人には大概どんな話でもできますよね?

でも最初に出会った頃はそんなに話をしなかったはずです。
色んな話をする中で徐々に話せる内容が増えていったはずです。

「この人は私の話をちゃんと聞いてくれる。」と思ってもらえれば、お客さんも真剣に今の悩みや不安を話してくれます。
お客さんの悩みや不安が自分の商品やサービスによって解決できると思ったら提案してあげてください。

たったこれだけでも十分に購入してもらうことができるんです。
本来はこんなにもシンプルなんです。

営業には色々なテクニックや心理学を活用する方法が存在します。
しかし、初対面のお客さんと話ができないと悩んでいる方は、まずはこれまでの事を実践してみてください。

いきなりテクニックや心理学を学んでも、どのように活用すれば良いかがわからないはずです。
難しことは考えずにお客さんの話を聞くというところから始めてください。
それがきっかけであなたの営業スタイルが一変するかもしれません。

 

最後に

上手く話せないと悩んでいる方、いかがでしたでしょうか。

“営業”というものに対しての考え方や準備、必要なことを簡単にまとめてみましたが答えは見つかったでしょうか?
何か一つでも実践できることが見つかれば幸いです。

すぐに実践できることはすぐに行ってください。
せっかく学んだことでも実践しなければ身にはなりません。

何でもそうですが、営業も実践してなんぼの業務です。
早く今の苦しみから脱出できることを祈っています。

 

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