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お客さんにうまく話が伝わらないと悩んでいるのなら見直してみて下さい

更新日:

ナオト
リカ先輩。
僕がお客さんにサービスの話をしても、本当に伝えたい事がなかなか伝わらなくて、話しているうちにだんだん自分が何を話しているのかわからなくなって焦っちゃって、その結果成約に繋がらないんです。
どうしたら良いですかね?
そうなんだね。
じゃお客さんと話す時に大切な基礎を教えるね!
リカ先輩
ナオト
お願いします!

 

話がうまく伝わらない原因

話がうまく伝わらない、または「この人の話よくわからないな~」と感じるには原因があります。

ただ話がまとまっていないだけなんじゃないか?と思われる方もいらっしゃるとおもいます。
もちろんそれが原因である可能性も高いんですが、それ以前に話をまとめるためにもこれから話す基礎が大切になってきます。

 

話が長い

リカ先輩
ナオトくんはお客さんと話をしている時、お客さんはどのくらい話す?
そうですねぇ。
僕が質問したときぐらいなので全体の1割くらいじゃないですかね。
ナオト
リカ先輩
なるほどね。
じゃ伝わらない原因の1つが“話が長い”ってこと。
え??
ナオト

話の長い人はお客さんに思いを伝えることが出来ません。
乾杯の音頭を取る上司や結婚式の挨拶を取る親戚のおじさんなど、よく話の長い人がいますよね?
正直、良いことを言っていたとしても話が長いと頭に入ってきませんよね?

お客さんの殆どが本当は話したがりです。
自分の悩みや要望をしっかり聞いてほしいんです。

それなのに営業マンがベラベラと話しっぱなしだとお客さんは疲れてしまいます。

“話を聞く”って疲れるんです。
ましてや興味のないことやまとまっていないことを永遠と淡々と話されると尚更です。

お客さんにとって必要な情報を短くわかりやすく話をすることが大事になってきます。

 

話を区切らない

リカ先輩
ナオトくんはさっき「僕がお客さんにサービスの話をしても、本当に伝えたい事がなかなか伝わらなくて、話しているうちにだんだん自分が何を話しているのかわからなくなって焦っちゃって、その結果成約に繋がらないんです。」って言ってたけど。
よく覚えてますね!
ナオト
リカ先輩
まぁそこは触れないで。
文章にするとよくわかるけど、これってもっと細かく区切れるよね?
区切る?
ナオト
リカ先輩
そう。話すときはなるべく繋げ過ぎないことが大事なんだよ。
どういうことですか?
ナオト

話が伝わりにくい聞きにくいという人の話は、とにかく1文が長過ぎるんです。

区切れるところは区切った方が良いです。
区切らずに淡々と話していると、お客さんは聞くのが嫌になったり理解できない部分が出てくると上の空になってしまいます。

お客さんの相槌を入れる間を入れて話すことが、伝えることにおいてとても重要になってきます。

 

お客さんの反応を見ない

リカ先輩
お客さんに話をしている時「今のわかりました?」って聞いてる?
いや・・・聞いてないです。
聞かなきゃ駄目ですか?
ナオト
リカ先輩
まぁストレートに聞く必要はないけど、お客さんが理解しているかどうかの確認はその都度必要だよ。
そうなんですね。考えたこともなかったです。
ナオト

伝わらない話し方をしている人の殆どが相手の反応を無視してしまっています。

話を区切って相槌の間を入れる事と同様に、お客さんが理解しているかどうかを確認する間が必要になってきます。

1~10まで話してから「なにか質問はありますか?」「わからないところはありますか?」と聞いても全く意味がありません。

もしも”3”でわからないところがあったら”4”以降は聞いてないんです。

中学1年生のときは成績が良かったのに2年生から悪くなる子の殆どが、理解できない部分が出てきたのにも関わらずそれを放置しています。
当たり前といえば当たり前ですが、それはお客さんも同じです。

お客さんは素人。
あなたはプロです。

専門知識はあなたが持っていて当然であり、お客さんに教えることは当然のことです。

1つ1つしっかり理解しているかを確認しながら話を進めてみて下さい。

 

話をうまく伝える基礎

リカ先輩
じゃぁ具体的にどうやって改善したら良いかってことを教えるね。
お願いします!
ナオト

ポイントは3つです。
先程挙げた伝わらない原因の3つを改善することです。

  • 話を短くする
  • 話を区切る
  • お客さんの反応を見る

 

話を短く

まず話はできるだけ短くする必要があります。

といっても限界まで話すことを削るという意味ではありません。
お客さんが退屈したり理解できなくて上の空にならない程度に収めるという意味です。

そのためには”お客さんの話を聞く”ことに専念してみて下さい。

商品やサービスがあるということは、何かしらお客さんの問題を解決することができるということです。
その問題は予想がつくわけです。

英会話を教えているところに中国語について悩んでいる人は来ません。
ファミリーカーを売っているお店にスポーツカーを買いに来る人はいません。
スポーツ用品店にスーツを買いに来る人はいません。

あなたの扱っている商品やサービスで解決できる悩みや問題を抱えた人しか来ないんです。

予めお客さんの悩みや問題を予想しておき、それを引き出すための質問を用意しておきます。
そうすることで余計な質問や見当違いな質問はなくなりますし、お客さんの求めている情報だけを伝えることができます。

何も考えずに準備を怠るとお客さんが求めていない情報ばかりをダラダラと話してしまいます。

そのためにも”お客さんの話を聞く”という事と”情報提供のための準備”を行って下さい。

 

話を区切る

「僕がお客さんにサービスの話をしても、本当に伝えたい事がなかなか伝わらなくて、話しているうちにだんだん自分が何を話しているのかわからなくなって焦っちゃって、その結果成約に繋がらないんです。」

この文章は伝わることは伝わります。
しかし、こんな具合にダラダラと話されたのではお客さんは聞くのが嫌になります。

以下のように区切ると伝わりやすくなります。
「僕がお客さんにサービスの話をしても成約に繋がらないんです。話していると自分が何を話しているのかわからなくなってしまいます。それで焦っちゃって本当に伝えたいことが伝わりません。」

普段、友達や家族と話をする時にはこのように区切る事は意識しないと思います。
しかし、お客さんと話す時や何かを説明する時などには区切って話すことをオススメします。

先程も言いましたが聞き手に相槌を打つ間を与える事が大事になります。

さらに区切ることを意識することで焦る気持ちを抑えたり、お客さんの反応を伺いながらゆっくり話せるようになります。

 

お客さんの反応を伺う

「今のところは理解できましたか?」
「言いたいことは伝わっていますか?」
「ちょっと難しかったですか?」
「気になったところはありますか?」
などなど。

話の合間にこのような質問をしてみてください。
決してお客さんからの質問を最後にまとめて聞くなんてことはしないで下さい。

1~10の説明の間に理解できない部分があったら、それ以降は上の空になってしまいます。

”3”が理解できないと”4”以降は集中して聞けないんです。
だからこそ「ここまでよろしいですか?」などといった質問をします。

お客さんがしっかり話を聞いて理解してくれているのか、首を傾げたり眉間にシワを寄せていないか、次を話しても大丈夫かどうかということをその場その場でしっかり読み取って下さい。
そのためにも話を区切って、理解しているかどうかの確認を取りながら話をしていきます。

 

最後に

ナオト
今まで意識したことのない話ばかりでした。
早速次に実践してみます!
意識するだけでガラッと変わると思うから試してみて。
頑張ってね!
リカ先輩
ナオト
はい!ありがとうございます。

今回お伝えした基礎を抑えることで、お客さんとの会話をまとめやすくなります。

お客さんの悩みや問題を事前に予想して、会話の構成(営業台本)を作成していきます。
その時に今回の基礎を取り込んでみて下さい。

シンプルかつわかりやすい流れを構築することができます。

是非試してみて下さい。

 

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